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MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Exposiciones
Reuniones
Habilidades sociales
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente / consumidor
Saludos
Presentaciones
Fórmulas de cortesía habituales
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Comunicación oral
Comunicación escrita
Barreras de la comunicación
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes / consumidores
Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes
Orientaciones y actitudes
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
Simulación vía e-mail de una queja o reclamación
Simulación vía teléfono de una queja o reclamación
Simulación vía presencial de una queja o reclamación
MÓDULO 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉSPresentación de productos/servicios
Características de productos/servicios
Condiciones de pago
Servicio postventa
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes / consumidores
Variedades o tipos de necesidades
Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
Instrucciones de uso
Precio
Descuentos
Recargos
Fórmulas de expresión y comparación
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente / consumidor
Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción
Tipos de objeciones
Cómo superar las objeciones
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
Conocer al cliente y el producto/servicio
Fórmulas habituales en el argumentario
Objeciones más comunes
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
Presentación de productos/servicios
Campaña de marketing
Relación proveedor/cliente
Negociación y acuerdo
MÓDULO 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉSEstructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
Pedidos
Facturas
Recibos
Hoja de reclamación
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
Hojas de pedido
Facturas
Ofertas
Reclamaciones
Redacción de correspondencia comercial
Ofertas y presentación de productos por correspondencia
Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones
Respuesta a lasreclamaciones
Solicitud de prórroga y sus respuestas
Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
Acta
Circular
Memorando
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
Informes
Presentaciones comerciales
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet
Tipos de comercio electrónico
Ventajas y desventajas del comercio electrónico
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
Internet
Fax
Correo electrónico
Carta
