
Bloque 1. Recepción en hoteles
Módulo 1. Recepcionista de hotel
Unidad 1. Introducción al turismo y la hostelería
Historia y Evolución del Turismo
Concepto y Definiciones
Análisis de la composición del producto turístico en España
Principales destinos turísticos españoles y sus características
Destinos turísticos Internacionales
El mundo de la Hostelería
Unidad 2. El mercado turístico y la distribución turística
Producto y Características del producto
La oferta y la demanda del turismo en España
La distribución turística
Las centrales de reservas
Los Sistemas Globales de Distribución GDS
Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
Las motivaciones turísticas
La distribución del turismo en Internet
Unidad 3. La intermediación en la reserva y venta de alojamientos
Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
Fuentes informativas de la venta de alojamiento
Las reservas directas e indirectas
Las tarifas y sus condiciones de aplicación
Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
Los Tour Operadores
Unidad 4. Legislación general del sector turístico
Legislación General del Sector Turístico
Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
Regulación de precios
Unidad 5. Departamento de mostrador
Funciones en el mostrador
La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
Relaciones Interdepartamentales
El Rack de Habitaciones
El ciclo del cliente
El check in
Protocolos de administración de control y gestión
La gestión de grupos
El libro de Recepción
El chek out
Unidad 6. Departamento de facturación y caja. Documentación administrativa básica
Los Documentos comerciales y administrativos
Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta
Unidad 7. Departamento de facturación y caja. Operaciones básicas de cobros y pagos
Operaciones básicas de cobro y pago
Descripción de medios de pago
Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
Cumplimiento de libros de caja y bancos
Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
Gestión de tesorería: Banca online
Aplicaciones informáticas
Unidad 8. Departamento de conserjería
Organización y funciones
Documentación, Soportes de información
Personal de Conserjería
Unidad 9. Habilidades comunicativas en el personal de recepción
Conceptualización de la Comunicación
Elementos constitutivos de la comunicación
Teorías de la comunicación según el contexto
Obstáculos en la comunicación
Tipos de Comunicación
Habilidades conversacionales
La escucha
La empatía
La reformulación
La Aceptación incondicional
La destreza de personalizar
La Confrontación
Unidad 10. Atención telefónica en recepción
Pautas Generales
Recepción de visitas
El Teléfono
Proporcionar información
Entrevistas
Unidad 11. Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería
Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
El Cliente
Unidad 12. Prevención de riesgos laborales en la hostelería
Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
Descripción y características del Sector de la Hostelería
Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
El acoso psicológico en el trabajo
El estrés laboral
Módulo 2. Inglés para recepcionista-conserje
Unidad 1. Atención al cliente en la recepción-conserjería
Terminología específica en las relaciones con clientes
Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
Estilos, formal e informal
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
Unidad 2. Dar información turística en inglés
Comunicación entre centros de información turística
Proveedores de servicios, precios y tarifas
Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
Informar sobre la protección medioambiental
Evaluación de la satisfacción del cliente
Unidad 3. Gestión de servicios turísticos en inglés
Los servicios turísticos
Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
Billetes, bonos y otros documentos turísticos
Negociación con proveedores de servicios turísticos
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero
Bloque 2. Sistemas de distribución global
Unidad 1. Los sistemas globales de distribución (GDS)
Estructura de los GDS
Funcionamiento de los GDS
Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Otros sistemas de distribución global
Gestión de documentos de servicios turísticos
Información adicional para la expedición del localizador
Proceso para realizar una consulta y posterior reserva
Consulta de disponibilidad
Reserva y emisión de la documentación
Unidad 2. La distribución turística en internet
Unidad 3. Programas de venta o front-office
Unidad 4. Gestión de expedientes dentro de una agencia de viajes
+ Complemento formativo: Comunicación interpersonal