Guía Básica de la Atención Telefónica al Cliente
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Guía básica de la atención telefónica al cliente - online

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Horas:
55
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Online
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INTRODUCCIÓN

Curso online donde aprenderás el proceso completo de atención telefónica al cliente en una empresa, aplicar las técnicas y las herramientas necesarias para establecer una buena comunicación y fidelizar clientes.

Duración: 55 horas.

Modalidad: Online.

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PROGRAMA FORMATIVO

  • Calidad y servicio.importancia del servicio

    La calidad.

    El servicio.

    Importancia del servicio.

    Las normas iso 9000.

    La estrategia del servicio.

    La gran importancia del cliente.

    Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.

    Estrategias de servicio para empresas de servicios.

    La comunicación del servicio. Normas de calidad

  • Materializamos el servicio minimizando riesgos.

    Discriminación de precios en una empresa de servicios.

    Motivar al personal.

    Normas de calidad del servicio.

    En busca de la perfección.

    Las ventas. Motivación del comprador

    La empresa y las ventas.

    Tipos de ventas.

    Perfil de vendedor.

    El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.

    Creación de un equipo de ventas.

    Publicidad.

    Relaciones públicas y ventas.

    Factores determinantes de la compra.

    Compra, necesidad y motivación.

    Cualidades, ventajas y prioridades.

    Cualidades de los productos.

    Identificación y ciclo de vida de los productos.

    Atención al público

    La acogida.

    Clasificación de los clientes.

    Tratamiento de reclamaciones.

    Introducción a la comunicación

    El proceso de comunicación.

    La comunicación en la venta.

    Barreras a la comunicación.

    La credibilidad de sandra como vendedora.

    El conocimiento del producto.

    La expresión oral.

    Escuchar con eficacia.

    La negociación, fases y estrategias.

    La argumentación de ventas y sus claves.

    Las objeciones y su tratamiento.

    El cierre de la venta: métodos y técnicas.

    El teléfono y su empleo

    Prolegómenos históricos del teléfono.

    El teléfono. Tipos y aplicaciones.

    Empleo del teléfono.

    Diferentes tipos de llamadas.

    Los call centers.

    La telefonista y su formación

    Cualidades que debe tener Sandra como telefonista.

    Competencias específicas de una telefonista.

    Instrucciones a la telefonista.

    El telemarketing

    El teléfono en el telemarketing.

    Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.

    Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.

    Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.

    Fases de la encuesta telefónica.

    Formas de hablar con la gente

    ¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?.

    Control de la voz y del lenguaje.

    Diferentes formas de hablar con la gente.

    Los registros en la conversación telefónica.

    Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

    Elementos y fases de una conversación telefónica

    La actitud. Identificación del comunicante.

    Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización General.

    Elementos y fases de una conversación telefónica.

    Organización administrativa del servicio telefónico

    Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.

    Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900

    Realización de llamadas.

    Recepción de comunicaciones.

    Traspasos, ausencias y encargos.

    Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.

Icono apartado descripcion y metodología

DESCRIPCIÓN Y METODOLOGÍA

Metodología

Tendrás acceso desde cualquier dispositivo (ordenador, tablet, móvil) a un Campus Virtual donde podrás compartir experiencias con miles de alumnos que, como tú, han escogido Audiolís como centro de formación. Desde este entorno también accederás a todo el contenido de tus cursos online: guía didáctica, temario, tutoriales, vídeos, monografías, foros de debate, mensajes internos y todo lo que nuestro equipo docente considere necesario para que tu aprendizaje sea lo más completo posible. 

Objetivos

Entender el proceso completo de la atención telefónica, controlar los elementos comunicativos básicos al teléfono; conocer los aspectos relacionados con la atención telefónica; aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación; y utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.

¿Para qué capacita este curso online?

Llevar a cabo las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.

Otros datos de interés

Se desarrollan las habilidades necesarias para conseguir una comunicación eficaz ante la recepción de pedidos, la atención de quejas y reclamaciones y a la hora de informar sobre productos, utilidades y plazos. Se conocen las técnicas de negociación y argumentación. Ampliación de los conocimientos y habilidades en el área de comercio y marketing, profundizando en aspectos innovadores como es la utilización de la red. Todas las unidades del curso de atención telefónica son ilustradas con diversos ejemplos, cuadros y esquemas para así facilitar la comprensión y asimilación del contenido por parte del interesado. Supone un “reciclaje” y una actualización para profesionales del sector. Permite profundizar en aspectos específicos de la materia. 

COMPETENCIAS QUE ADQUIRIRÁS

¿A quién va dirigido?

Curso dirigido a, teleoperadores, secretarias comerciales, asistentes de dirección y personal administrativo. Y, en general, a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención telefónica.

Icono apartado preguntas frecuentes

PREGUNTAS FRECUENTES

  • ¿Qué son los Cursos Online?
  • La formación online son cursos que se realizan de manera no presencial a través de dispositivos que tengan conexión a internet, como por ejemplo teléfonos smartphones, tablets, ordenador de sobremesa, portátiles, etc. Los estudiantes que cursan formación online pueden estudiar desde su casa o desde cualquier sitio con conexión a internet.
  • ¿Para qué me sirve el curso online?
  • Con los cursos online podrás formarte en la especialidad que desees y adquirir los conocimientos en los que estabas interesado. Además, disfrutarás de todas las ventajas de realizar un Curso Online: Flexibilidad horaria. En cualquier lugar: podrás hacerlo sin salir de casa. Podrás acceder a una oferta de estudios muy amplia, con cursos específicos que no encontrarías en tu provincia. Contenidos actualizados y variedad de formatos gracias a las nuevas tecnologías Podrás ahorrar tiempo y también dinero Formación continua: podrás estar siempre formándote.  
  • ¿Qué título obtengo con el curso online?
  • Al finalizar su curso online y superar todas las pruebas con éxito, recibirás un diploma acreditativo de Audiolís, que certifica que has adquirido correctamente los conocimientos que se han impartido en el curso.
  • ¿Cuándo podría empezarlo? 
  • En Audiolís contamos con cursos que tienen convocatoria y cursos de libre acceso. Los cursos con convocatoria tienen fecha de inicio y fin. Se realizan con grupos de alumnos/as que comienzan la formación simultáneamente con el fin de poder realizar actividades colaborativas que mejoren el aprendizaje (webinars, debates, tareas conjuntas...). Los cursos de libre acceso están abiertos durante todo el año y se pueden comenzar en un plazo de 24 horas aproximadamente desde que se realiza el pago.  
  • ¿Cuánto tiempo tengo para realizarlo?
  • Tendrás un año de acceso a tu curso, para que puedas finalizarlo a tu ritmo. Sin embargo, si has comprado un curso tutorizado, el tiempo de tutorización es limitado y se te indicará antes de la compra del producto. Una vez finalice este plazo, tu formación deberá ser autodidacta.
  • ¿Cómo accedo al campus?
  • Cuando realices el pedido, procederemos a matricularte en tu curso. Cuando todo esté listo, recibirás un email con tus claves de acceso y unas sencillas instrucciones que te ayudarán en tu primer acceso a la plataforma. Para entrar en el campus solo tienes que acceder a esta web: https://aula.audiolis.com/ o pinchar en la parte superior de nuestra página en el botón que dice “Campus Virtual”.
  • ¿Cómo sé si mi curso tiene tutorización?
  • Audiolís cuenta con dos formatos de cursos: Tutorizados y Autodidactas Los cursos tutorizados son aquellos en los que un/a docente realizará un exhaustivo seguimiento de tu avance formativo y estará a tu disposición para la resolución de dudas y consultas. Esta tutorización tiene unas horas estipuladas que varían en función de la carga lectiva del mismo. En la ficha del curso podrás comprobar cuanto tiempo dispones de tutorización. En los cursos Autodidactas tú serás el que gestione su propio avance, teniendo a tu disposición todos los recursos necesarios. Además, tendrás a tu disposición a nuestro equipo de orientadores de formación, que te darán consejos y apoyos para ayudarte a superar la formación. En cada producto se indicará en qué formato se imparte el curso, antes de su compra y matriculación. Si tienes alguna duda sobre estos aspectos, recuerda que puedes escribirnos por chat o llamarnos por teléfono.
  • ¿En qué consiste la tutorización?
  • El tutor/a será un/a docente especializado/a en el área de formación de tu curso. El primer día del curso te dará la bienvenida al mismo y a lo largo del tiempo que dura la tutorización realizará un exhaustivo seguimiento: corregirá tus actividades, resolverá las dudas que le plantees y estará a tu disposición para cualquier duda o consulta que quieras realizar.
  • ¿Cómo hablo con mi tutor?
  • Tienes varias formas de ponerte en contacto con tu tutor: email, chat, foros, webinars... y podrás encontrarlos todos ellos en tu plataforma virtual. Al iniciar el curso recibirás un correo elecrónico en el que te explicaremos las distintas formas de comunicación y los teléfonos disponibles para hablar con tu tutor/a. También tienes un teléfono gratuito a través del cual contactar con tu tutor/a en el horario estipulado para ello (900 10 14 94).
  • ¿Cómo puedo pagar el curso online?
  • A través de nuestra web www.cursosaudiolis.com puedes gestionar la compra del curso online que quieras. Para ello, solo tienes que agregar el producto al carrito y registrarse con tus datos, para luego escoger el método de pago que prefieras. Puedes consultar los métodos de pago disponibles en este enlace: https://www.audiolis.com/cursos-de-formacion/pago-seguro En Audiolís queremos ofrecerte el mayor número de posibilidades de pago o financiación. Por ello ponemos a tu disposición nuestra web en la que encontrarás todos los certificados y en la que podrás gestionar el pago y la matrícula del mismo escogiendo entre estas opciones: Pago seguro con tarjeta (TPV Sabadell) Pago con Paypal Pago a plazos o financiación con Sequra (sujeto a aprobación) Pago por transferencia bancaria directa con Sofort.
  • ¿Se puede financiar?  
  • Audiolís ofrece estupendas condiciones de financiación a través de Sequra, empresa especializada en financiación de formación. Consulta en cada producto las condiciones de pago y financiación con Sequra.  
  • ¿Cómo son las pruebas de evaluación?
  • Existen dos tipos de pruebas de evaluación: las tareas y los cuestionarios. Las tareas son ejercicios prácticos, en los cuales encontrarás un enunciado en el cual se te detallará de forma clara que tienes que hacer. Normalmente desarrollarás la tarea en el apartado destinado para ello en plataforma, pero también puedes subir un documento. Una vez entregado el ejercicio, tu tutor/a corregirá la tarea y asignará una calificación que podrás consultar en la pestaña correspondiente junto con la respuesta de corrección. Los cuestionarios son ejercicios tipo test, en los que se realizarán varias preguntas con tres respuestas posibles, siendo sólo una correcta. Estos cuestionarios son autoevaluables, esto quiere decir que se corrigen solos y una vez finalizados, tu nota aparecerá automáticamente. Siempre que quieras podrás revisar tus notas en el apartado “Calificaciones” que se encuentra en la zona de la izquierda del curso, en el bloque “Navegación”.  
  • ¿Cuándo recibiré mi diploma?
  • Una vez que finalice la formación, superes con éxito las pruebas de evaluación y cumplimentes nuestro cuestionario de calidad, podrás descargarte automáticamente tu diploma en la misma plataforma. En caso de ser un título homologado, por ejemplo, por la Universidad de Nebrija, el plazo máximo es de 1 año. Si la formación que has realizado es homologada por alguna institución formativa diferente a Audiolís, al terminar el curso recibirás nuestro título de finalización del curso.  
  • ¿Hasta cuándo estará disponible este curso?
  • Los Cursos online con convocatorias estarán disponibles cuando se anuncien las mismas. En cuanto a los Cursos Online sin convocatorias estarán disponibles durante todo el año, aunque podrán ser eliminados del catálogo por estar desactualizados o por cualquier otro motivo. Para los Cursos online con convocatorias se te comunicarán las fechas de inicio y fin de los mismos antes de la compra. En cuanto a los Cursos Online sin convocatorias, tendrás todo un año para completar tu formación.
  • ¿Se puede devolver?
  • Audiolís permite anular la solicitud de matrícula en un plazo de 48 horas tras realizar la compra. Esta anulación de la matrícula se puede realizar siempre y cuando: No se haya accedido al Campus Virtual. No se haya usado el servicio de tutorías. No se haya desprecintado ni manipulado el material formativo, en el caso de curso a distancia. Para notificarnos el desistimiento el alumno deberá descargar y cumplimentar este formulario de desistimiento, que podrá enviar por correo electrónico a hola@audiolis.com. Para solicitar la anulación, debe contactar con nosotros: hola@audiolis.com o en los teléfonos 951 55 05 53 y 910 88 80 81. Para saber más puede consultar las Condiciones Generales de Compra. Audiolís también permite el desistimiento hasta 14 días después del momento de la compra del Curso Online.
  • ¿Qué garantías tengo?
  • El cliente tiene derecho a desistir de la matrícula o la compra del producto formativo si el curso no corresponde con el solicitado o no cumple con sus expectativas. En este caso, Audiolís procederá a la devolución del importe abonado.

VÍDEO VENTA TELEFÓNICA

Las ventas por teléfono son consideradas como una herramienta odiosa o molesta para los clientes o empleados, pero lo que no saben es que hoy en día es una herramienta indispensable para maximizar el crecimiento de ventas de una empresa. Aquí te mostramos un ejemplo de cómo es una venta telefónica. 

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