Procesos de gestión de cliente

curso atencion al cliente
  • curso atencion al cliente
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Detalles de la formación
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Horas: 165
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Modalidad: Online
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Introducción

El cliente es el centro de toda organización y la atención que le brindamos resulta crucial para el éxito del negocio. Este curso de Procesos de gestión de cliente recopila los factores más importantes que condicionan la atención al cliente y la calidad de servicio para conseguir fidelizar a nuestros clientes. 

Este curso online no solo te ayudará en el proceso de captación y la gestión de la venta del producto, sino que te ayudará en el proceso de atención al cliente y la postventa, ayudándote a la fidelización del mismo.

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Programa formativo

  • Módulo 1. Atención al cliente y calidad en el servicio

    Unidad 1. Importancia de la atención al cliente

    Unidad 2. Introducción

    Unidad 3. Todos somos clientes

    Unidad 4. Principios de la atención al cliente

    Disposición previa

    Respeto y amabilidad

    Indicación en la respuesta

    Servicio al cliente

    Vocabulario adecuado

    Unidad 5. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

    Concepto y origen de la calidad

    La retroalimentación del sistema

    Unidad 6. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

  • Detección de las necesidades del consumidor

    Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios

    Hábitos y comportamiento del consumidor

    Unidad 7. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado

    Unidad 8. El servicio de atención al cliente

    Unidad 9. Calidad en la atención al cliente

    Introducción

    Planificación y organización de la atención al cliente

    Gestión de la calidad en la atención al cliente

    Cliente interno y externo

    Indicadores de satisfacción al cliente

    Potencial para el trato con clientes

    El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación

    Unidad 10. La comunicación. Fases en la atención al cliente

    Introducción

    Conocer los productos, conocer los clientes

    Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida

    La escucha y empatía

    Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

    Unidad 11. Atención de quejas y reclamaciones

    Introducción

    Entender cómo manejar las quejas

    Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones

    Enfoques para resolver la situación

    Proceso de resolución de la situación conflictiva

    Conducta asertiva y sus técnicas

    Módulo 2. Fidelización de clientes

    Unidad 1. Fidelización de clientes y su importancia en los mercados actuales

    Introducción

    Fidelización: conceptos claves

    El cliente del siglo XXI

    ¿Qué causa la fidelidad?

    La satisfacción del cliente y sus expectativas

    Modelo del trébol de la fidelización

    Ventajas de contar con clientes fidelizados

    Unidad 2. La empresa orientada al cliente

    Introducción

    Repensar al cliente

    Factores organizativos

    El marketing interno

    Marketing relacional, un cambio de paradigma

    El vendedor como asesor, la venta relacional

    La gestión de la cadena de suministro

    Fidelización en la pyme

    Unidad 3. La gestión de la cartera de clientes

    Introducción

    Tipos de cliente

    La segmentación de la cartera de clientes

    De cliente posible a cliente prescriptor

    Customer relationship management (CRM)

    Unidad 4. Instrumentos de fidelización

    Introducción

    La atención personalizada para el cliente

    Programas de fidelización de clientes

    Customer experience management: la experiencia de marca

    La personalización

    Inbound marketing

    Content marketing como valor añadido

    Movilidad y localización: el geomarketing

    La reputación on-line

    Unidad 5. El plan de fidelización

    Introducción

    Diseño de un plan de fidelización

    Programas de fidelización on-line

    La medición del éxito del programa

    Cómo recuperar al cliente que se va

    Caso de éxito

    Módulo 3. Orientación al cliente

    Unidad 1. Principios básicos de la atención al cliente

    Perspectiva de la orientación al cliente

    La empresa dirigida al cliente

    Servicio al cliente

    Conocer al cliente

    El personal de la empresa

    Unidad 2. Satisfacción del cliente

    Estudio y evaluación de la satisfacción del cliente

    Clientes insatisfechos

    Unidad 3. Fidelización del cliente

    ¿Qué es la fidelización?

    La calidad en el servicio: clientes prescriptores

    El seguimiento del cliente

    Programas de fidelización

    Unidad 4. Habilidades en la atención al cliente

    Escucha activa

    Comunicación verbal

    Comunicación no verbal

    Quejas y reclamaciones

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Metodología y salidas profesionales

Detectar las variables que determinan la calidad en el servicio al cliente. 

Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes según tipo y hábitos. 

Desarrollar habilidades de comunicación para la atención de quejas y reclamaciones.

Conocer los instrumentos existentes para fidelizar a los clientes para el diseño de un plan de fidelización

Aprender los principios básicos de orientación al cliente.

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Preguntas frecuentes

  • ¿Qué son los Cursos Online?
  • La formación online son cursos que se realizan de manera no presencial a través de dispositivos que tengan conexión a internet, como por ejemplo teléfonos smartphones, tablets, ordenador de sobremesa, portátiles, etc. Los estudiantes que cursan formación online pueden estudiar desde su casa o desde cualquier sitio con conexión a internet.
  • ¿Para qué me sirve el curso online?
  • Con los cursos online podrás formarte en la especialidad que desees y adquirir los conocimientos en los que estabas interesado. Además, disfrutarás de todas las ventajas de realizar un Curso Online: Flexibilidad horaria. En cualquier lugar: podrás hacerlo sin salir de casa. Podrás acceder a una oferta de estudios muy amplia, con cursos específicos que no encontrarías en tu provincia. Contenidos actualizados y variedad de formatos gracias a las nuevas tecnologías Podrás ahorrar tiempo y también dinero Formación continua: podrás estar siempre formándote.  
  • ¿Qué título obtengo con el curso online?
  • Al finalizar su curso online y superar todas las pruebas con éxito, recibirás un diploma acreditativo de Audiolís, que certifica que has adquirido correctamente los conocimientos que se han impartido en el curso.
  • ¿Cuándo podría empezarlo? 
  • En Audiolís contamos con cursos que tienen convocatoria y cursos de libre acceso. Los cursos con convocatoria tienen fecha de inicio y fin. Se realizan con grupos de alumnos/as que comienzan la formación simultáneamente con el fin de poder realizar actividades colaborativas que mejoren el aprendizaje (webinars, debates, tareas conjuntas...). Los cursos de libre acceso están abiertos durante todo el año y se pueden comenzar en un plazo de 24 horas aproximadamente desde que se realiza el pago.  
  • ¿Cuánto tiempo tengo para realizarlo?
  • Tendrás un año de acceso a tu curso, para que puedas finalizarlo a tu ritmo. Sin embargo, si has comprado un curso tutorizado, el tiempo de tutorización es limitado y se te indicará antes de la compra del producto. Una vez finalice este plazo, tu formación deberá ser autodidacta.
  • ¿Cómo accedo al campus?
  • Cuando realices el pedido, procederemos a matricularte en tu curso. Cuando todo esté listo, recibirás un email con tus claves de acceso y unas sencillas instrucciones que te ayudarán en tu primer acceso a la plataforma. Para entrar en el campus solo tienes que acceder a esta web: https://aula.audiolis.com/ o pinchar en la parte superior de nuestra página en el botón que dice “Campus Virtual”.
  • ¿Cómo sé si mi curso tiene tutorización?
  • Audiolís cuenta con dos formatos de cursos: Tutorizados y Autodidactas Los cursos tutorizados son aquellos en los que un/a docente realizará un exhaustivo seguimiento de tu avance formativo y estará a tu disposición para la resolución de dudas y consultas. Esta tutorización tiene unas horas estipuladas que varían en función de la carga lectiva del mismo. En la ficha del curso podrás comprobar cuanto tiempo dispones de tutorización. En los cursos Autodidactas tú serás el que gestione su propio avance, teniendo a tu disposición todos los recursos necesarios. Además, tendrás a tu disposición a nuestro equipo de orientadores de formación, que te darán consejos y apoyos para ayudarte a superar la formación. En cada producto se indicará en qué formato se imparte el curso, antes de su compra y matriculación. Si tienes alguna duda sobre estos aspectos, recuerda que puedes escribirnos por chat o llamarnos por teléfono.
  • ¿En qué consiste la tutorización?
  • El tutor/a será un/a docente especializado/a en el área de formación de tu curso. El primer día del curso te dará la bienvenida al mismo y a lo largo del tiempo que dura la tutorización realizará un exhaustivo seguimiento: corregirá tus actividades, resolverá las dudas que le plantees y estará a tu disposición para cualquier duda o consulta que quieras realizar.
  • ¿Cómo hablo con mi tutor?
  • Tienes varias formas de ponerte en contacto con tu tutor: email, chat, foros, webinars... y podrás encontrarlos todos ellos en tu plataforma virtual. Al iniciar el curso recibirás un correo elecrónico en el que te explicaremos las distintas formas de comunicación y los teléfonos disponibles para hablar con tu tutor/a. También tienes un teléfono gratuito a través del cual contactar con tu tutor/a en el horario estipulado para ello (900 10 14 94).
  • ¿Cómo puedo pagar el curso online?
  • A través de nuestra web www.cursosaudiolis.com puedes gestionar la compra del curso online que quieras. Para ello, solo tienes que agregar el producto al carrito y registrarse con tus datos, para luego escoger el método de pago que prefieras. Puedes consultar los métodos de pago disponibles en este enlace: https://www.audiolis.com/cursos-de-formacion/pago-seguro En Audiolís queremos ofrecerte el mayor número de posibilidades de pago o financiación. Por ello ponemos a tu disposición nuestra web en la que encontrarás todos los certificados y en la que podrás gestionar el pago y la matrícula del mismo escogiendo entre estas opciones: Pago seguro con tarjeta (TPV Sabadell) Pago con Paypal Pago a plazos o financiación con Sequra (sujeto a aprobación) Pago por transferencia bancaria directa con Sofort.
  • ¿Se puede financiar?  
  • Audiolís ofrece estupendas condiciones de financiación a través de Sequra, empresa especializada en financiación de formación. Consulta en cada producto las condiciones de pago y financiación con Sequra.  
  • ¿Cómo son las pruebas de evaluación?
  • Existen dos tipos de pruebas de evaluación: las tareas y los cuestionarios. Las tareas son ejercicios prácticos, en los cuales encontrarás un enunciado en el cual se te detallará de forma clara que tienes que hacer. Normalmente desarrollarás la tarea en el apartado destinado para ello en plataforma, pero también puedes subir un documento. Una vez entregado el ejercicio, tu tutor/a corregirá la tarea y asignará una calificación que podrás consultar en la pestaña correspondiente junto con la respuesta de corrección. Los cuestionarios son ejercicios tipo test, en los que se realizarán varias preguntas con tres respuestas posibles, siendo sólo una correcta. Estos cuestionarios son autoevaluables, esto quiere decir que se corrigen solos y una vez finalizados, tu nota aparecerá automáticamente. Siempre que quieras podrás revisar tus notas en el apartado “Calificaciones” que se encuentra en la zona de la izquierda del curso, en el bloque “Navegación”.  
  • ¿Cuándo recibiré mi diploma?
  • Una vez que finalice la formación, superes con éxito las pruebas de evaluación y cumplimentes nuestro cuestionario de calidad, podrás descargarte automáticamente tu diploma en la misma plataforma. En caso de ser un título homologado, por ejemplo, por la Universidad de Nebrija, el plazo máximo es de 1 año. Si la formación que has realizado es homologada por alguna institución formativa diferente a Audiolís, al terminar el curso recibirás nuestro título de finalización del curso.  
  • ¿Hasta cuándo estará disponible este curso?
  • Los Cursos online con convocatorias estarán disponibles cuando se anuncien las mismas. En cuanto a los Cursos Online sin convocatorias estarán disponibles durante todo el año, aunque podrán ser eliminados del catálogo por estar desactualizados o por cualquier otro motivo. Para los Cursos online con convocatorias se te comunicarán las fechas de inicio y fin de los mismos antes de la compra. En cuanto a los Cursos Online sin convocatorias, tendrás todo un año para completar tu formación.
  • ¿Se puede devolver?
  • Audiolís permite anular la solicitud de matrícula en un plazo de 48 horas tras realizar la compra. Esta anulación de la matrícula se puede realizar siempre y cuando: No se haya accedido al Campus Virtual. No se haya usado el servicio de tutorías. No se haya desprecintado ni manipulado el material formativo, en el caso de curso a distancia. Para notificarnos el desistimiento el alumno deberá descargar y cumplimentar este formulario de desistimiento, que podrá enviar por correo electrónico a hola@audiolis.com. Para solicitar la anulación, debe contactar con nosotros: hola@audiolis.com o en los teléfonos 951 55 05 53 y 910 88 80 81. Para saber más puede consultar las Condiciones Generales de Compra. Audiolís también permite el desistimiento hasta 14 días después del momento de la compra del Curso Online.
  • ¿Qué garantías tengo?
  • El cliente tiene derecho a desistir de la matrícula o la compra del producto formativo si el curso no corresponde con el solicitado o no cumple con sus expectativas. En este caso, Audiolís procederá a la devolución del importe abonado.

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