Operaciones auxiliares a la venta y Atención al cliente

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Programa formativo

Bloque 1. Aprovisionamiento y almacenaje en la venta

Módulo 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

Unidad 1. Características y conservación de los productos

Introducción 

Tipos y características de los productos 

Condiciones de conservación de los productos 

Cualidades básicas 

Productos especiales. normativa aplicable 

Embalaje y conservación 

Resumen

Unidad 2. Clasificación de los stocks: clasificación ABC

Introducción 

Clasificación de los artículos del almacén: clasificación abc 

Rotación de productos: concepto 

inventario 

La pérdida desconocida: concepto y causas 

Gestión del aprovisionamiento 

Control de inventarios 

Innovaciones tecnológicas 

Resumen

Módulo 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

Unidad 1. El almacén: concepto y finalidad

Introducción 

Principios básicos de organización del almacén: concepto y funciones 

Resumen

Unidad 2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos

Introducción 

Sistemas de almacenaje 

Bloques apilados 

Sistema convencional 

Sistema compacto 

Sistema dinámico 

Resumen

Unidad 3. Criterios de almacenaje

Introducción 

Tipos de almacén 

Ubicación 

Apilamiento 

Ventajas e inconvenientes 

Resumen

Unidad 4. Distribución interna y plano de almacén

Introducción 

Distribución interna y plano de almacén 

Resumen

Unidad 5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén

Introducción 

Actuación en caso de accidentes 

Medidas de autoprotección 

Medidas de seguridad e higiene 

La protección de los trabajadores 

Recomendaciones en el almacén comercial: manual de seguridad 

Resumen

Bloque 2. Animación y presentación del producto en el punto de venta

Unidad 1. Organización del punto de venta

Introducción 

Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos 

Criterios de implantación del producto 

Comportamiento del cliente en el punto de venta 

Espacio comercial 

Gestión del lineal 

Distribución de familias de artículos en el lineal 

Orden y limpieza en el punto de venta 

Normas de seguridad e higiene en el punto de venta

Resumen

Unidad 2. Animación básica en el punto de venta

Introducción 

Factores básicos de animación del punto de venta 

Equipo y mobiliario comercial básico 

Presencia visual de productos en el lineal 

Calentamiento de zonas frías y calientes en el punto de venta 

La publicidad en el lugar de la venta 

Cartelística en el punto de venta 

Máquinas expendedoras: vending 

Resumen

Unidad 3. Presentación y empaquetado de productos para la venta

Introducción 

Empaquetado comercial 

Técnicas de empaquetado y embalado comercial 

Utilización de materiales para el empaquetado 

Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto 

Plantillas y acabados 

Resumen

Unidad 4. Elaboración de informes comerciales sobre la venta

Introducción 

Conceptos y finalidad de informes de ventas 

Estructura de un informe 

Elaboración de informes comerciales 

Resumen

Bloque 3. Operaciones de caja en la venta

Unidad 1. Caja terminal de punto de venta

Introducción 

Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 

Sistemas tradicionales 

Elementos y características del tpv 

Apertura y cierre del TPV 

Scanner y lectura de la información del producto 

Funciones auxiliares del tpv 

Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión Electrónica de datos (sistemas edi u otros) 

Descuentos, promociones, vales en el tpv 

Utilización del tpv (terminal punto de venta) 

Resumen

Unidad 2. Procedimientos del cobro y pago de las operaciones de venta

Introducción 

Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago 

Los justificantes de pago 

Diferencias entre factura y recibo 

Devoluciones y vales 

Registro de operaciones de cobro y pago 

Arqueo de caja 

Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el tpv 

Resumen

Bloque 4. Gestión de la atención al cliente

Unidad 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Introducción

Concepto y características de la función de atención al cliente

Empresas fabricantes

Empresas distribuidoras

Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

El defensor del cliente: pautas y tendencias

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

Organización funcional de la empresa: organigrama

Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

Naturaleza

Efectos

Normativa: productos y ámbitos regulados

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

Marketing relacional

Relaciones con los clientes

Canales de comunicación con el cliente

Obtención y recogida de información del cliente

Variables que influyen en la atención al cliente

Imagen

Posicionamiento

Relaciones públicas

La información suministrada por el cliente

Análisis comparativo

Naturaleza de la información

Cuestionarios

Satisfacción del cliente

Averías

Quejas y reclamaciones

Documentación implicada en la atención al cliente

Reglamento

Informe anual

Documentación del servicio posventa

Servicio posventa e implicaciones en la fidelización

Resumen

Unidad 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción

Concepto y características de la calidad de servicio

Objetivos de la calidad en el servicio

Importancia de la calidad en el servicio

Calidad y satisfacción del cliente

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

Elementos de control

Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

Medidas correctoras

Resumen

ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción

Ordenación del comercio minorista

Contenido

Implicaciones en la atención a clientes

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

Contenido

Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE)

Implicaciones en la atención al cliente

Protección de datos

Contenido

Implicaciones en las relaciones con clientes

Protección al consumidor

Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios

Regulación autonómica y local de protección al consumidor

Reclamación de los consumidores y usuarios

Resumen

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