La empresa que realmente quiere estar a la vanguardia, incorpora en su plantilla a un Community Manager para trabajar sobre la imagen de marca empresarial proyectada en la red (web, redes sociales, blogs, foros…). Este perfil profesional requiere de un profundo conocimiento sobre la empresa y el sector para poder llevar a cabo una serie de tareas y funciones elementales a la hora de realizar la implantación real en Internet.

La realidad es que el concepto que se tiene de este perfil profesional quizás esté muy alejado del valor que realmente aporta a la empresa. El Community Manager no está en las redes sociales porque sí. Éste conversa con el público de la empresa, aporta información, analiza las acciones de la competencia, mejora la reputación de la marca, entre muchas otras cosas.

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Pero ¿cómo hace todo esto? A través de las siguientes funciones:

Moderación y dinamización

Debe velar por el funcionamiento de los canales de comunicación y el estado de las comunidades de usuarios de la marca. Para ello, debe tomar el rol de moderador y dinamizador. De moderador en el sentido de controlar aquellos mensajes de los usuarios para la seguridad y el funcionamiento del canal. Todo aquel que ha navegado por las redes sociales, puede encontrar los siguientes tipos de usuarios:

  • El usuario “ideal” que se interesa por los servicios, aporta información de valor, interactúa en las acciones de la marca, etc. 
  • El usuario que utiliza insultos o malos modos. 
  • El usuario que utiliza los canales de empresa para poner su publicidad, es decir, SPAM. 
  • El usuario que utiliza los canales para expresar opiniones sobre religión o ideologías políticas, situaciones personales, etc. 

El rol de dinamizador se encarga de darle vida a los canales, crear temas de conversación y discusión aportando material interesante para el usuario, realizando encuestas o fomentando la participación de éste. 

Monitorización

Es importante llevar a cabo un seguimiento diario y a tiempo real de todo lo que acontece en la red sobre tu empresa, sobre el mercado donde está englobada la empresa o sobre la competencia. Para ello, habrá que hacer una monitorización teniendo en cuenta dos puntos de vista importantes:

  • Desde el aspecto cualitativo: Revisión de foros, webs, redes sociales, tanto de la empresa como de la competencia. 
  • Desde el aspecto cuantitativo: Plasmar con cifras la relevancia de la marca con menciones en redes sociales, número de veces y lugares donde se ha compartido un enlace de nuestro blog, etc. Toda esta labor puede desarrollarse a través de las diferentes herramientas que hay a disposición tanto de forma gratuita como de pago. 

Gestión de contenidos

Será el responsable de subir contenido a la web y a las redes sociales, aunque no necesariamente sea él el creador de todos los contenidos, sino que cuente dentro de la empresa con personas especializadas que hablen sobre temas concretos. 

Soporte técnico y atención al cliente

Debido a la inmediatez de la información y el fácil acceso a las redes sociales que hay actualmente, el usuario siempre que tiene un problema, mira a ver si puede resolverlo a través de redes sociales. Por esta razón, el responsable de comunidad de la empresa es el primer eslabón de la comunicación con los usuarios para atenderlos. Para ello, debe escuchar al usuario y agradecer aportaciones para después dirigir la consulta al departamento correspondiente y contestar con total seguridad. Esto requiere que se haga un análisis de la consulta profundo para ver si es un problema puntual o puede derivar en más consultas parecidas en el resto de usuarios. 

Relación interdepartam​ental

Es evidente que las acciones del CM no pueden ser individuales y que debe existir una comunicación con otros departamentos, como el comercial o el de publicidad.

Con estas pinceladas sobre las funciones del Community Manager, la empresa puede valorar la oportunidad de disponer en su organización de una figura fundamental para defender las relaciones de la empresa con los clientes en el ámbito digital, como gran conoceradora de la estrategia de la organización y las necesidades de los usuarios, encargada de gestionar, construir, acrecentar y fidelizar a los clientes. 

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