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¿Cómo atender quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario?

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Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Los motivos pueden ser varios: desde cometer errores en el momento de brindar un servicio o atender un cliente; o simplemente porque nuestros clientes sean exigentes.

Es por eso que vamos a detenernos en la manera de resolver una queja o reclamación.

Queja y reclamación

Primero, debemos tener en cuenta a que refieren dichos términos, pues queja y reclamación son dos términos ligados entre sí, pero diferentes: 

  • Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos. 
  • Reclamación: es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización, pero que pide algún tipo de compensación.  

Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfacción de los clientes, lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus objetivos. Por otro lado, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información sobre los elementos que deben mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes. 

Tratamiento de quejas o reclamaciones de los clientes

Para tratar las quejas y reclamaciones es conveniente que la respuesta sea rápida y que el método para comunicarla a las personas afectadas sea personal, de esta manera los clientes sentirán mayor agrado por el trato recibido.  

A continuación, vamos a ver los pasos necesarios para gestionar adecuadamente quejas y reclamaciones: 

  • Escuchar: Se debe dejar suficiente tiempo para que el cliente exprese su queja, mostrando signos verbales y no verbales de estar escuchando.
  • Preguntar: la clarificación de la opinión y sentimientos del cliente es fundamental, en ocasiones, las aclaraciones del cliente nos dan pie para nuestra propia defensa. Han de aclararse aspectos como: 
    • La causa de la queja.
    • La razón de la queja. 
    • Desde cuándo está presente el problema. 
    • Las consecuencias que tiene para esa persona. 
  • Resumir: expresar con otras palabras lo que ha dicho el cliente, preguntando si es correcto. De esta manera se solicita al cliente que haga las correcciones necesarias, evitando interpretaciones incorrectas y falta de datos. 
  • Dar las gracias: debemos evitar ponernos a la defensiva e intentar mostrar al cliente que su opinión es valiosa para la mejora de los servicios y productos de que se trate. 
  • Comprobar: deben indicarse los pasos que se van a tomar, personas o departamentos encargados de dar respuesta, así como disponibilidad de la empresa para consultar el estado de la queja por parte del cliente. 
  • Pedir disculpas o explicar si no procede: si la demanda es lógica, deben pedirse disculpas al cliente o de lo contrario clarificar y explicar si la queja no tiene razón de ser. 
  • Aportar soluciones: es conveniente aportar soluciones inmediatas y si no es posible, aplazar la solución e indicar el motivo y cuando se aplicará. 

Para terminar este apartado, apuntamos que su actitud debe ser paciente y adoptar una postura fuerte y segura, sobre todo en los casos en que la reclamación no se ajuste a la realidad o ante clientes excesivamente alterados. 

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La comunicación para resolver quejas y reclamaciones

Es evidente la importancia que tiene establecer una buena, clara y completa comunicación con el cliente para evitar en gran medida que puedan producirse estas reclamaciones. 

Si a pesar de todo, se producen, es preciso saber cómo manejarlas y qué hacer en estos casos. Recuerda, la comunicación es el factor clave, por ello aconsejamos utilizar fórmulas de cortesía. Usar las fórmulas de cortesía serán lo que te hará quedar bien delante de todos los clientes que tengas. Además, recuerda dar siempre las gracias por todo. 

No olvides que otro factor a tener en cuenta es la comunicación no verbal. Existen varios gestos que te puede ayudar a la hora de resolver dichas reclamaciones como por ejemplo bajar la mirada humildemente, mostrar las palmas de las manos o el valor de una sonrisa. 

Por último, hay que aclarar que es importante dialogar con el cliente para determinar de quién es la responsabilidad.

Si es nuestra culpa toca asumirla y pedir disculpas adoptando la solución adecuada (como reemplazar el producto, reembolsar el dinero, etc).

En caso de que la culpa se demuestre achacable al propio cliente, es preciso hacérselo ver de forma educada y con todo tipo de detalles. Posteriormente, se puede negociar con él una solución alternativa. 

Realizado por: Sandra Maqueda
Tutora de formación en Audiolís, especialista en Hostelería.

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2 Comentarios

  1. Avatar

    NURIA

    HOLA BUENOS DIAS
    QUIERO SABER COMO PUEDO APUNTARME A LOS CURSOS
    GRACIAS

    • Eva Gálvez

      Hola Nuria,
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