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Según los últimos datos de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencias con Clientes), el sector de «contact center» generó un total de 74.672 empleos en España durante 2018. La apertura de los mercados, la creciente apuesta de las empresas por los contact centers nacionales y una necesaria orientación al cliente justifican el buen momento que vive este sector, que apuesta cada vez más por el contrato de formación.

A pesar de las buenas cifras registradas, que superan los datos de 2017, se trata de un mercado infravalorado y denostado en muchas ocasiones, en el que se invisibiliza el verdadero esfuerzo que realizan los miles de trabajadores que se encuentran al otro lado del teléfono.

Sin embargo, cada vez son más las empresas de cualquier índole que demandan los servicios de este tipo de organizaciones, no solo para comercializar sus productos o servicios, sino también para mejorar la atención, satisfacción y experiencia del cliente. Pero para ello, es fundamental que los agentes que se encuentran realizando este tipo de funciones reciban la formación necesaria y estén realmente motivados para saber transmitir siempre el mejor mensaje al usuario de la empresa u organización, cuya imagen personifican y representan.

El modelo de contrato más adecuado para los contact centers

Uno de los aspectos que mayor impacto tiene en la satisfacción y, por ende, motivación de un trabajador es el tipo de contrato bajo el que se suscribe la relación laboral. Hasta ahora, los modelos de contratación empleados en el sector de contact center han ido variando entre contratos temporales -por incrementos puntuales de la producción- o contratos de obra y servicio -sujetos a la estricta y limitada prestación de un servicio-, ambos a tiempo parcial en la mayoría de los casos. Se trata de contratos que impiden al trabajador sentirse realmente implicado con la organización y que, por sus propias limitaciones, tampoco ofrecen grandes beneficios para la empresa.

Por este motivo, son cada vez más los contact centers que contratan a teleoperadores con contrato de formación, atendiendo a las ventajas que este tipo de contrato ofrece para un sector tan concreto, caracterizado por:

  • Turnos de 6 horas: la mayoría de contact centers tienen turnos de unas 6 horas de trabajo, de mañana y tarde, respectivamente. Este tipo de jornada es la ideal para un contrato de formación, donde el trabajador destina 6 horas al día a la actividad laboral.
  • Formación de producto: todos los teleoperadores de un contact center deben invertir varios días al inicio de cada campaña para recibir una formación específica de producto. Con el contrato de formación, el empleado recibe además una formación adicional necesaria y especialmente indicada para el ejercicio de su profesión como teleoperador. Esta formación es totalmente gratuita para la empresa, una gran ventaja económica que se suma al ahorro del 100% de los seguros sociales del que se beneficia la empresa al utilizar el contrato de formación.
  • Salario fijo + comisiones: el salario de un teleoperador puede componerse de una parte fija y otra comisionada en función de los resultados. Con el contrato de formación, el salario fijo (que viene determinado por convenio colectivo) es menor que en otro tipo de contratos. Si a eso le sumas que los seguros sociales están 100% bonificados, los costes fijos de cada trabajador se reducen notablemente. Esto significa que la empresa tiene mucha mayor libertad para fijar las comisiones, y potenciarlas cuando sea necesario en campañas específicas. Veamos un ejemplo del ahorro que ofrece el contrato de formación con respecto a un contrato por obra y servicio de 6 meses de duración y una dedicación de 6 horas diarias, bajo el Convenio Colectivo Estatal de Telemarketing.
Obra y servicioContratos de formación
Salario909,70 €787,50 €
Coste Seguridad Social297,74 €0,00 €
Bonificaciones0 €-60,00 €
COSTE TOTAL1.207,44 €727,50 €
AHORRO / MES479,94 €
AHORRO / 6 MESES2.879,65 €/ 6 meses
AHORRO / AÑO5.759,28 € / año

 

  • Perfiles con estudios primarios o secundarios, en ocasiones sin experiencia: según los datos del informe de la Asociación CEX, el 68,4% de los teleoperadores tienen estudios primarios (16%) o secundarios (52,4%). En este sentido, se trata de un perfil perfecto para un contrato de formación pues el perfil a contratar no debe poseer formación en el puesto de trabajo que va a desempeñar. Además, existen ocupaciones creadas específicamente para cubrir los perfiles en contact centers como teleoperadores o vendedores por teléfono, entre otros, para los que se exigen precisamente estos niveles de estudios (nivel 1 y nivel 2).
  • Orientación comercial y centrada en el cliente: los objetivos de la mayoría de contact centers son claros: captar, vender, fidelizar y ofrecer un adecuado servicio técnico. Para ello, es importante que los teleoperadores cuenten con las competencias necesarias, las habilidades de comunicación, negociación y persuasión precisas, así como con los conocimientos técnicos y las destrezas tecnológicas básicas para realizar las llamadas con solvencia y agilidad resolutiva. Como hemos comentado antes, el contrato de formación tiene la ventaja de que el trabajador recibe formación paralela durante todo su contrato, por lo que cada vez va perfeccionando más sus técnicas de venta y sus destrezas.

Esta formación además hará que el trabajador se sienta cada vez más seguro en su puesto de trabajo. Asimismo, le brindará la posibilidad de obtener un certificado de profesionalidad al terminar su contrato, por lo que estará mucho más implicado y motivado.

En definitiva, se trata de numerosas ventajas que permiten al sector seguir apostando por el talento, creciendo año tras año, e invirtiendo en las plataformas nacionales para garantizar la mayor eficiencia de sus servicios.

Audiolís cuenta con amplia experiencia en el sector de los contact cente». Ya son varias las empresas de esta tipología que han confiado en nosotros para contratar a teleoperadores bajo esta modalidad de contrato.

Si necesitas más información en este sentido, no dudes en contactar con nosotros en el teléfono 952 10 14 94 o enviando un correo electrónico a info@audiolis.com

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María José Ruiz

Responsable del Dpto. de Marketing y Comunicación de Audiolís, especialista en realizar contenidos de temática laboral y legal en torno al contrato de formación y otras modalidades contractuales.