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Los descansos de cinco minutos en el contact center por cada hora de trabajo efectivo, es un derecho reconocido por Convenio para los trabajadores del sector.

Todas las empresas que apliquen el II Convenio Estatal del Sector del Contact Center deberán permitir a sus trabajadores descansos de cinco minutos tras cada hora de trabajo efectivo, con independencia de la distribución de jornada y horarios.

Corresponderá a las Empresas la distribución y forma de llevar a cabo dichos descansos, organizándolos de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio y nunca acumulándolos entre sí, según lo regulado en el artículo 54 de dicho Convenio.

Los descansos de cinco minutos en el contact center

CCOO presentó demanda sobre conflicto colectivo, solicitando que se declare que independientemente de la distribución de jornada y horarios, por cada hora de trabajo efectivo, se tenga derecho al disfrute de una pausa de cinco minutos.

Su petición se sustenta en una interpretación literal del artículo 54 del convenio colectivo del sector del contact center, que prevé un descanso de cinco minutos por PVD (pantallas de visualización de datos).

¿Los descansos de cinco minutos los aplican las empresas?

Según CCOO es práctica común entre las empresas de este sector dejar sin contabilizar fracciones de tiempo en los trabajadores a jornada partida, a efectos de pausa por PVD.

Desde este sindicato, mayoritario en el sector, se asegura que hay trabajadores que prestan cuatro horas y media en horario de mañana y tres y media en el de tarde y que sólo disfrutan de 7 pausas, cuando deberían ser 8 pausas, ya que estas medias horas de trabajo se deben de contabilizar.

Los descansos de cinco minutos en el contact center no eran aplicados por la empresa demandada

El letrado de la empresa demandada defendió que dado el carácter de medida de seguridad y salud de las pausas de PVD, para que se genere el derecho a disfrutar de las mismas se debe estar una hora continuada de trabajo efectivo frente a las pantallas de visualización.

Asegura que este factor de “hora continuada de trabajo efectivo” no sucede en el caso de los trabajadores a jornada partida, puesto que el convenio no prevé pausa alguna por fracción de hora.

¿Debe computarse el tiempo de trabajo inferior a una hora?

Para la Audiencia Nacional lo más importante aquí es determinar si a los efectos del artículo 54 del II Convenio colectivo del sector del Contact Center, el período de tiempo de trabajo inferior a una hora prestado ante una pantalla de visualización de datos (medias horas), previo a la interrupción de la jornada de trabajo en los supuestos de jornada partida, debe ser o no computado a efectos de generar descansos de PVC.

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¿Qué deben hacer las empresas del sector?

  • Todo trabajador tiene derecho a una pausa por PVD por cada hora de trabajo que realice a lo largo de su jornada diaria de trabajo.
  • Es independiente que la jornada de trabajo se desarrolle en régimen de jornada continuada o de jornada partida.
  • El tiempo de trabajo con carácter previo a la interrupción de la jornada, en supuestos de jornada partida, debe ser tenido en cuenta a efectos de generar la primera pausa que se disfrute una vez reanudada la jornada tras la interrupción, es decir, las medias horas de trabajo sí deben ser contabilizadas.
  • Garantizar de forma más eficaz la salud de los trabajadores.
  • No aceptar la interpretación hecha por la asociación patronal que la hora de trabajo efectivo haya de ser interrumpida (se debe estar una hora continuada de trabajo efectivo frente a las pantallas de visualización), resultaría contraria a lo dispuesto en el artículo 1.283 del Código Civil.

Mismas conclusiones de la AN desde 2011

La Audiencia Nacional ya aplicaba este mismo criterio en el año 2011, consideró que a una jornada de 6 horas le corresponden 6 pausas por PVD, y que a dichos efectos debería computarse la última hora de trabajo (SAN de 21-2-2011 – pro. 262/2010).

Idéntico criterio es defendido por TS desde 2010

Para el Tribunal Supremo los descansos de cinco minutos en el contact center es un derecho reconocido en el artículo 54 del II Convenio Estatal del Contact Center, que debe ser interpretado de forma literal.

El TS determina lo siguiente:

“… Las denominadas pausas por PVD obedecen a medidas de seguridad e higiene en el trabajo… si lo que se pretende es proteger la salud de los que trabajan ante una pantalla de ordenador mejor se le protege con pausas que incluyan los descansos que si se elimina éstos y es cada hora de trabajo real cuando se concede la pausa” (STS de 15-2-2010 nº Rec. 53/2009).

Los descansos de cinco minutos en el contact center es derecho reconocido

La Sala de lo Social de la Audiencia Nacional en Sentencia 3754/2019 de 10/10/2019 – nº Rec. 175/2019, estima la demanda deducida por CCOO, y declara el disfrute de una pausa de cinco minutos por hora de trabajo efectivo, independientemente de la distribución de jornada y horarios, según los términos señalados en el artículo 54 del Contact Center, cuyo contenido establece lo siguiente:

“Además de los descansos señalados en el artículo 24 de este Convenio, y sin que sean acumulativas a los mismos, y también con la consideración de tiempo efectivo de trabajo, el personal de operaciones que desarrolle su actividad en pantallas de visualización de datos tendrá una pausa de cinco minutos por cada hora de trabajo efectivo. Dichas pausas no serán acumulativas entre sí.

Corresponderá a la empresa la distribución y forma de llevar a cabo dichas pausas, organizándolas de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio, sin que tales pausas puedan demorar, ni alterar, su inicio más de 15 minutos respecto a cuando cumplan las horas fijadas para su ejecución”.

Referencia Normativa

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Veronica Cruz Tro de Audiolís

Controller Jurídica en Audiolís. Abogada experta en laboral y fiscal. Webinars, ebooks, artículos y contenido en vídeo.